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长沙银行服务行为规范

第一条  自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定,提倡公平公正、诚实守信的服务理念,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少,都要一视同仁,保证客户的正当权益不受损害。

第二条  建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便快捷的工作流程,积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备,构建高效、便民的多功能服务体系。

第三条  大力开展职业道德教育和服务意识教育,加强精神文明建设,将“千心为您跳动,信用美好生活”的核心服务理念融入各项服务中,努力提高员工的从业素质,弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第四条  严格服务工作质量关,要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低。杜绝违规操作,发现内部违法违纪行为必须及时按程序报告。

第五条  保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语。在工作时,要保持仪容仪表端庄、文明、自然、着装整洁、得体、朴素、大方,使用文明用语,提倡说普通话,做到来有迎声,问有答声,走有送声。特殊岗位应根据业务需要掌握特殊的服务用语。

第六条  营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间。

第七条  营业网点应使用统一的CI标识,环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、提供客户书写用具等,并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

第八条  公布服务监督电话号码,设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待,虚心接受合理的意见和建议,并及时答复处理,妥善化解各种矛盾。

第九条  及时对ATM、金融自助服务设备进行维护,保证设备的正常运行,对客户使用时出现的问题要及时解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,根据需要提供相关咨询服务。

第十条  加强反假钞工作,并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力,处理假钞时要遵守有关规定,耐心细致地做好解释工作,争取客户的理解和支持,维护银行声誉。

第十一条  严格执行上岗资格认定制度,定期对上岗人员进行业务培训和考核,督促员工加强学习,钻研业务,熟练掌握本岗位业务技能,不断提高业务能力和操作技术。做到“人岗相适,人位相宜”,实行“无证出列,无位出局”。

第十二条  建立层层检查的工作机制,加强对文明服务执行情况的监督检查。

来源:办公室

2013-09-17